Agence d’intérim : comment réduire le taux de no-show de vos intérimaires ?

Au-delà du recrutement, le no-show constitue une difficulté quotidienne en agence d’emploi. Des intérimaires ont été délégués sur une mission, ils ont signé leur contrat, mais voilà : le jour J, ils ne se présentent pas chez le client. Cet absentéisme est dommageable pour l’entreprise utilisatrice, mais également pour la réputation de l’agence. Or, c’est une situation loin d’être anecdotique. Dans certains secteurs tels que la logistique, le no-show peut atteindre plus de 30%, alors qu’un taux acceptable se situe plutôt autour de 5%. Dès lors, quelles actions mettre en œuvre pour réduire le taux de no-show des intérimaires ? Réponses.

Si l’entreprise utilisatrice a sollicité une agence d’emploi, c’est bien qu’elle avait un besoin ponctuel pour assurer une mission. Si la ou les personnes censées répondre à ce besoin ne se présentent pas, c’est toute l’organisation de la journée qui est remise en cause. L’absence d’un ou plusieurs maillons de la chaîne met à mal toute la ligne de production, avec pour conséquence de retarder le planning. Si sur une volumétrie importante de travailleurs temporaires, il est possible de redistribuer les tâches, le problème est beaucoup plus prégnant pour une PME qui aurait sollicité 3 intérimaires pour décharger un container, et finalement  2 sur 3 sont absents. A ce titre, le no-show est une source d’insatisfaction légitime pour les entreprises utilisatrices.

Manutentionnaires, préparateurs de commande… Certains métiers ne nécessitent pas de compétences stratégiques ou techniques, mais demandent en revanche un savoir-être que tous les intérimaires n’ont pas. C’est le rôle de l’agence de veiller à ce savoir-être, qui commence par se présenter aux missions que l’on a acceptées. Tout se sait très vite dans le milieu, vous ne pouvez donc pas accepter un taux de no-show élevé. C’est pourquoi le taux de no-show fait partie des KPI sur lesquels sont attendus les consultants et chargés de recrutement en agence d’emploi, car c’est la réputation de l’agence qui est en jeu.

Un taux de no-show supérieur à un certain pourcentage peut exposer l’agence d’emploi à des pénalités qui peuvent avoir été définies dans le contrat de partenariat. Selon l’entreprise utilisatrice, le montant des pénalités peut aller de 50 à 200 euros par journée de non-présentation. L’entreprise utilisatrice peut aussi dénoncer le contrat, avec le risque de perdre définitivement un client.

Rappelez-vous que les différentes enseignes sont positionnées, peu ou prou, sur une ligne de prix équivalente. Ce qui permet de réellement faire la différence, c’est le dossier technique, en positionnant les bonnes personnes, au bon poste, avec le moins d’erreurs administratives possibles. Pour satisfaire vos clients, vous avez donc tout intérêt à prendre des mesures drastiques pour limiter l’absentéisme.

Pour réduire le taux de no-show, la première action consiste à recruter des profils fiables, qui présentent aussi bien les compétences requises pour la mission que le savoir-être attendu dans n’importe quelle entreprise. Le mieux reste de pouvoir recevoir les candidats en face à face, lors d’un entretien. Pour sécuriser davantage cette étape, il faut effectuer systématiquement un contrôle des références. Demandez au candidat 1 à 2 noms d’anciens employeurs, et prenez le temps de les contacter pour vous assurer de son sérieux.

Industrie, logistique, BTP… Un moyen concret pour limiter le no-show consiste à accompagner le candidat directement sur le chantier, l’entrepôt logistique ou le site industriel, pour qu’il puisse visiter et visualiser son futur environnement de travail. Pour ce faire, il faut évidemment se mettre d’accord avec l’entreprise utilisatrice, pour organiser cette visite avec une personne connaissant les lieux. Cette démarche est pertinente pour les longues missions.

Pour les intérimaires embauchés pour une courte durée, par exemple pour une personne mobilisée 1 à 3 jours pour venir balayer en fin de chantier, il apparaît peu opportun d’effectuer une pré-visite. En revanche, il est nécessaire de s’assurer que quelqu’un sera bien présent pour l’accueillir le jour J. En effet, il n’est pas rare qu’un intérimaire se présente bien sur le lieu de sa mission mais que, faute d’une personne pour l’accueillir, il reparte aussitôt. Les responsables QSE des entreprises utilisatrices sont désormais au fait de cette nécessité d’accueil et mobilisent souvent un responsable pour accueillir l’intérimaire, afin qu’il ait connaissance des tâches à réaliser, même s’il n’est embauché que pour une demi-journée.

Stratégie risquée mais efficace, l’agence d’emploi peut décider sur certaines missions de faire du surbooking, en prévoyant par exemple 28 intérimaires là où l’entreprise utilisatrice en avait seulement requis 25. En cas de no-show, l’entreprise utilisatrice ne sera pas lésée, grâce aux intérimaires recrutés en plus. Cette stratégie de surbooking peut également être intéressante pour des missions où plusieurs agences d’emploi ont été sollicitées : le sureffectif de l’une compense les no-show de l’autre. Et si le client n’est pas satisfait car il voulait 25 personnes, pas une de plus, le consultant repart avec les intérimaires en trop et les dédommage pour le déplacement, en prenant sur la marge nette de l’agence. Le responsable d’agence sait qu’il pourra récupérer cette perte sur d’autres postes et qu’au moins, sur cette mission, le client aura pu disposer de tout le personnel demandé.

Décès d’un proche, problème de transports, maladie… Certaines absences sont parfaitement justifiables. L’intérimaire appelle pour prévenir, s’excuse ; c’est dommageable mais entendable. En revanche, si malgré toutes les mesures de sécurisation mises en place, un intérimaire ne se présente pas une fois, deux fois, trois fois, il n’est tout simplement pas fiable. Dans ce cas-là, identifiez-le comme tel dans la base de données de l’agence, pour ne plus avoir à le solliciter.

Mesure extrême mais bien connue dans le BTP : donner rendez-vous aux intérimaires devant l’agence d’emploi tôt le matin, pour ensuite les conduire sur le chantier. Bien que chronophage, cette stratégie peut vous permettre d’avoir un coup d’avance sur les autres enseignes, en ayant la certitude que l’intérimaire se présentera bien pour sa mission. Dans certains cas, vous pouvez même aller chercher directement l’intérimaire à son domicile, ou lui rendre service s’il a un problème de voiture et que le client a besoin de lui en urgence.

Pour pouvoir compter sur vos intérimaires, vous devez pouvoir bâtir une relation de confiance avec eux. Au-delà du CV, cela signifie de prendre le temps de les écouter et de les accompagner sur des formations, pour les fidéliser. Il convient aussi d’être transparent avec eux, de leur expliquer, par exemple, qu’on souhaite d’abord les tester sur une courte mission avant de leur en confier une plus longue. Le relationnel est essentiel pour lutter contre l’absentéisme.

Gestion des contrats, relevés d’heures, fiches de paie… Pour avoir plus de temps à consacrer aux candidats, il faut simplifier la gestion administrative quotidienne des assistantes d’agences dans leur relation avec les clients et les intérimaires, en vous appuyant sur des outils pensés pour simplifier le quotidien des agences d’emploi, tels que Coffreo.

Si malgré toutes ces précautions, l’intérimaire ne se présente pas pour la prise de poste, il y a un risque que l’EU annule purement et simplement la prestation, ce qui est dans ce cas une perte nette de chiffre d’affaires pour l’agence. Mais il est aussi possible qu’elle accepte que le démarrage de la mission soit légèrement décalé. Une course contre la montre commence alors pour l’agence qui doit s’efforcer de trouver un remplaçant non seulement dans un délai acceptable pour l’EU, mais également plus rapidement que ses concurrents qui peuvent à cette occasion avoir aussi été sollicités…

Dans une démarche classique, le chargé de recrutement doit alors passer de multiples coups de fil pour vérifier les disponibilités de ses intérimaires. Le temps de trouver le remplaçant, il est généralement déjà trop tard pour que la mission puisse être menée à bien le jour même, ce qui engendre au minimum la perte d’une journée de facturation, mais peut en plus constituer un délai rédhibitoire pour l’EU.

Il existe toutefois aujourd’hui des solutions technologiques pour organiser des pools d’intérimaires (par compétences, zones géographiques, etc.), automatiser la mise à jour de leurs disponibilités, et solliciter l’ensemble des membres d’un pool par SMS en seulement quelques clics, sans avoir à décrocher son téléphone. Le premier qui accepte est embauché pour la mission et il devient ainsi possible de trouver en seulement quelques minutes un remplaçant en mesure de démarrer quelques heures, voire quelques minutes plus tard. La réactivité rendue possible par ce type de solution permet de limiter très fortement l’impact négatif du no-show.

Plateforme leader de la digitalisation de la relation entre les travailleurs temporaires et leurs employeurs, Coffreo permet aux agences d’emploi de simplifier et d’automatiser un panel de tâches chronophages et énergivores, afin de se dégager du temps pour réaliser de meilleurs recrutements.

Grâce à Coffreo, l’intérimaire reçoit, en amont de sa mission, tous les éléments nécessaires pour le sécuriser : le contrat de travail à signer électroniquement, le règlement intérieur de l’entreprise, les informations d’accès au site, le contact de la personne qui l’accueillera… Il sait où il doit aller, pour combien de temps et pour quel montant.

En digitalisant tous les documents relatifs à une mission, et sous réserve qu’il n’y ait besoin de récupérer du matériel (équipement de protection individuelle par exemple), il n’est plus nécessaire que l’intérimaire se rende en agence pour lire les consignes de sécurité ou pour signer son contrat. Le travailleur temporaire reçoit tout ce dont il a besoin, directement dans son espace Coffreo, accessible depuis mobile, tablette et PC.

Avec Coffreo, les collaborateurs de l’agence ont la possibilité de savoir si les documents ont bien été ouverts par l’intérimaire, afin de le relancer au besoin, et d’identifier de potentielles situations à risque. L’utilisation de Coffreo permet ainsi de piloter davantage le risque de no-show, en disposant d’informations cruciales sur les démarches effectuées, ou non, par l’intérimaire.