Bei Coffreo hat die Betreuung der Kunden absolute Priorität. Um zu verstehen, wie dies konkret aussieht, sprachen wir mit Mathieu Pawlak, dem Leiter des operativen Geschäfts. Seit seiner Ankunft überwacht er mit großem Engagement die Einführung und Akzeptanz der Lösung sowie die Unterstützung der Benutzer und sorgt so für ein erstklassiges Kundenerlebnis. Heute teilt er uns seine Vision des Kundenservice, die Herausforderungen, denen er begegnet, und die Werte, die sein Team leitet.
Können Sie sich vorstellen und erklären, worin Ihre Rolle bei Coffreo besteht?
Ich bin seit Juni 2024 als Operations Manager zu Coffreo gestoßen. Meine Aufgabe ist es, unsere Operationen zu organisieren und zu steuern, um unsere Kunden vom ersten Tag an, an dem sie sich für Coffreo entscheiden, zu betreuen und sicherzustellen, dass während der gesamten Dauer unserer Beziehung alles für sie gut verläuft. Dies geschieht in der Regel über einen sehr langen Zeitraum, da wir bei Coffreo das Glück haben, äußerst loyale Kunden zu haben, die wir sehr oft über viele Jahre hinweg begleiten.
Ich stelle sicher, dass unsere Lösungen effizient und schnell implementiert werden und vor allem, dass sie den spezifischen Bedürfnissen jedes Kunden entsprechen. Sobald die Lösung implementiert ist, ist es unsere Aufgabe, sie täglich mit kontinuierlichem Support zu begleiten, damit sie unsere Tools optimal nutzen können.
Wie läuft die Betreuung eines neuen Kunden bei Coffreo ab?
Wenn sich ein neuer Kunde für unsere Dienste entschieden hat, durchlaufen wir mehrere Schlüsselphasen. Alles beginnt mit einem Erstkontakt, bei dem wir das Projekt gemeinsam organisieren. Dazu gehören die Planung, die Festlegung von Rollen und Verantwortlichkeiten sowie die Vorbereitung der Daten, die für die Konfiguration der Lösung erforderlich sind.
Unsere Bereitstellungsmethoden sind auf Einfachheit und Schnelligkeit ausgelegt. Wenn jedoch spezifische Entwicklungen erforderlich sind, kann sich dieser Prozess auf sechs oder acht Wochen ausdehnen. Wir verfolgen häufig einen sogenannten Quick-Win-Ansatz: Wir setzen schnell einen begrenzten Umfang ein, z. B. eine bestimmte Region oder Abteilung, und erweitern dann schrittweise die Nutzung der Lösung.
Sobald alles eingerichtet ist, unterstützen wir den Kunden bei der ersten Nutzung unserer Dienste, in der Regel bei der Einreichung von Gehaltsabrechnungen und Arbeitsverträgen.
In dieser entscheidenden Startphase arbeiten wir eng mit dem Kunden zusammen, um sicherzustellen, dass alles in Echtzeit per Videokonferenz perfekt funktioniert. Danach gehen wir in den Supportmodus über, in dem wir für alle Fragen und Probleme, die auftreten könnten, zur Verfügung stehen.
Wie stellen Sie sicher, dass die Coffreo-Lösungen perfekt auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnitten sind?
Eine der Stärken von Coffreo liegt in unserer Fähigkeit, unsere Lösungen gemeinsam mit unseren Kunden zu entwickeln. Wir arbeiten eng mit unseren Kunden zusammen, um die Entwicklung neuer Funktionen zu koordinieren und sicherzustellen, dass sie ihren Bedürfnissen entsprechen. So haben wir beispielsweise kürzlich mit einem großen Zeitarbeitskonzern mit über 1200 Agenturen zusammengearbeitet, um deren Verwaltungsaufgaben zu zentralisieren und zu vereinfachen. Dank dieser Zusammenarbeit konnten wir unsere Lösung weiterentwickeln, um ihnen das tägliche Leben zu erleichtern.
Ein weiteres Beispiel ist ein aktuelles Projekt mit einer Zeitarbeitsfirma mit etwa 20 Agenturen, das Anfang des Jahres unterzeichnet wurde. Ihr Bedarf an Digitalisierung war entscheidend, da sie mehr als hundert Dokumente verwaltet hatten. Wir arbeiteten mit ihnen an einer schrittweisen Einführung nach Regionen und Dokumententypen, die an ihr Tempo angepasst waren, was trotz der Komplexität des Projekts zu einer erfolgreichen Integration führte.
Was ermöglicht eine solche Nähe?
Bei Coffreo verfügen wir über umfassende Kenntnisse der Märkte, in denen wir tätig sind, insbesondere der Arbeitsvermittlungsagenturen und der arbeitsintensiven Branchen: private Sicherheit, Sauberkeit, Veranstaltungen, Gastronomie, Gesundheitswesen usw. Dieses Fachwissen ist unerlässlich, um die Einzigartigkeit unserer Kunden zu verstehen und unsere Lösungen an ihre spezifischen Bedürfnisse anzupassen.
Wir verfügen auch über ein ausgeprägtes Fachwissen im Bereich der Branchensoftware. Wir sind nicht nur in der Lage, unsere Kunden anzuleiten und eventuelle Blockaden schnell zu diagnostizieren, sondern haben vor allem Integrationen, gebrauchsfertige APIs mit den gängigsten Softwareprogrammen entwickelt. Beispiele hierfür sind Anael TT und Anael RS von Infor, BeSTT, Comète von Aexae, Pégase Propretété von IDsoft, Eventsoft etc. Dies ermöglicht uns, unsere Lösungen nahtlos und effizient in das bestehende Ökosystem unserer Kunden zu integrieren und so einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten.
Und diese Marktkenntnis ermöglicht es uns auch, unseren Kunden strategische Beratung anzubieten, die sich auf Best Practices stützt, die bei anderen Unternehmen in ihrer Branche beobachtet werden. So können wir unseren Kunden beispielsweise dabei helfen, ihren Vertragsabschlussprozess zu optimieren oder ihr HR-Dokumentenmanagement zu verbessern, um Beratungs- und Unterschriftenquoten von über 90 % zu gewährleisten, was sich erheblich auf ihre betriebliche Effizienz auswirkt.
Wie unterscheidet sich Ihre Herangehensweise an den Kundenservice?
Was Coffreo auszeichnet, ist unser Engagement, nicht nur den direkten Ansprechpartner bei unseren Kunden Unterstützung zu bieten, sondern auch den Endbenutzern unserer Lösungen, d. h. den Arbeitnehmern und Anwenderunternehmen, die sich täglich mit Coffreo verbinden. Ein Arbeitnehmer, der beispielsweise Schwierigkeiten hat, an einem Sonntagabend um 23 Uhr einen Vertrag zu unterschreiben, kann sich direkt an uns wenden, und wir sind sofort zur Stelle, um ihm zu helfen.
Wir bearbeiten durchschnittlich 200 Anfragen von Arbeitnehmern pro Tag, das sind etwa 60.000 Anfragen pro Jahr. Trotz dieses Volumens bemühen wir uns, eine menschliche Seite in unserem Ansatz zu bewahren.
Beispielsweise haben wir einen Chatbot eingerichtet. Wir verwenden also eine KI-Schicht, um Anfragen auf der ersten Ebene zu beantworten, aber das ersetzt nie den menschlichen Eingriff! Nachdem der Chatbot geantwortet hat, fragen wir den Nutzer, ob die Antwort für ihn in Ordnung ist oder ob er mit einem Agenten sprechen möchte, und leiten ihn an, ein Ticket zu eröffnen.
Manchmal gehen wir sogar noch einen Schritt weiter und stellen eine Verbindung zwischen dem Unternehmen und dem Nutzer her, um Probleme gemeinsam zu lösen. Einige Tickets betreffen tatsächlich nicht direkt Coffreo – z. B. Fragen zur Anzahlung oder zur persönlichen Schutzausrüstung -, wir werden als echte Unterstützung im Alltag wahrgenommen und sind immer da, um unseren Nutzern zu helfen.
Diese Nähe zu allen Nutzern ist wirklich unser Markenzeichen bei Coffreo, sie entlastet unsere Kunden und sorgt für ein reibungsloses Erlebnis für alle Beteiligten.
Wie bewältigen Sie den täglichen Ticketfluss?
Am Ende des Tages sind in der Regel weniger als 10 Anfragen zu bearbeiten, was unsere sehr hohe Lösungsquote widerspiegelt. Wir bieten 5/7-Support für „Profis“ und 24/7-Support für „Angestellte“, wobei wir eine erste Antwort von vier Stunden garantieren.
Im Durchschnitt beantworten wir Anfragen jedoch in weniger als einer Stunde! Einfache Fragen werden sehr schnell beantwortet, in der Regel in weniger als 30 Minuten. Wenn es sich um eine komplexere Frage handelt, kann es natürlich etwas länger dauern. Wir sind sehr stolz auf unser Reaktionsniveau, das zu einem sehr hohen Grad an Kundenzufriedenheit beiträgt.
Welche nächsten Schritte sind für Coffreo bei der Betreuung seiner Kunden geplant?
Eine unserer größten Ambitionen ist es, die Run-Phase zu bereichern, indem wir mehr Interaktionen mit unseren Kunden anbieten, die über die reine Ticketverfolgung hinausgehen. Wir denken über Initiativen wie die Einrichtung eines Community-Bereichs nach, in dem wir Veranstaltungen wie Benutzerclubs, Webinare zu unseren Innovationen und thematische Workshops organisieren könnten. Diese Veranstaltungen würden unseren Kunden Möglichkeiten bieten, sich untereinander auszutauschen, bewährte Verfahren weiterzugeben und persönliche Ratschläge von unseren Teams zu erhalten.
Parallel dazu wollen wir auch die Nähe zu unseren Kunden durch regelmäßige Follow-up-Treffen für eine größere Anzahl von ihnen verstärken. So können wir nicht nur auf ihre Bedürfnisse eingehen, sondern ihnen auch eine langfristige strategische Begleitung anbieten.
Das Ziel ist es, von einem weniger reaktiven zu einem proaktiven Modus überzugehen, in dem wir in der Lage sind, die Bedürfnisse unserer Kunden zu antizipieren und ihnen frühzeitige Lösungen anzubieten.
Ein letztes Wort zum Abschluss?
Das Beste an Coffreo ist, dass man in einem Unternehmen arbeitet, das seine Werte ernst nimmt. Wir bei Coffreo wollen denjenigen, die in der Welt der flexiblen Arbeit tätig sind, wirklich helfen. Dieser Ansatz ist in all unseren Betrieben spürbar, sei es, dass wir auf eine dringende Anfrage reagieren oder neue Lösungen entwickeln. Es ist ein Vergnügen, Teil dieses Abenteuers zu sein.
Bei Coffreo hört die Betreuung unserer Kunden nie auf. Wir verpflichten uns, ein zuverlässiger und proaktiver Partner zu sein, der immer ein offenes Ohr für ihre Bedürfnisse hat. Möchten Sie mehr über unsere Dienstleistungen erfahren oder Ihr Projekt besprechen? Kontaktieren Sie uns und finden Sie heraus, wie wir Sie täglich begleiten können.