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„Begleiten, binden, zufriedenstellen” : ein Gespräch mit Antonio Pereira, Manager des Customer Success bei Coffreo

Dorothea Wachter, Marketing Content Manager - 19/12/22

(Mis à jour le 19/12/22)

Die Einführung einer neuen Lösung für HR-Prozesse hat Auswirkungen auf Ihren Alltag und den Alltag Ihrer Mitarbeiter. Es handelt sich um ein strukturierendes Projekt, das eine genaue Planung, ein effizientes Change Management und eine optimale Benutzerbetreuung erfordert.

Unser Customer Success-Team hat die Aufgabe, unsere Kunden in diesem Prozess zu begleiten und sie während der gesamten Nutzungsdauer unserer Produkte und Dienstleistungen zu betreuen, damit sie diese Hürde mit Gelassenheit nehmen können. Ein Gespräch mit Antonio Pereira, dem Leiter dieser Abteilung.

Hallo Antonio! Könnten Sie uns bitte von Ihrem beruflichen Background berichten, bevor Sie zu Coffreo gekommen sind?

Ich habe als Berater bei einem ERP-Anbieter  und einem Business-Intelligence-Tool Provider angefangen. Meine Aufgabe war es, das ERP-System einzurichten und zu parametrisieren, um den Bedürfnissen und Sachzwängen der Kunden gerecht zu werden. Als proaktiver Gesprächspartner war mein Ziel, die Herausforderungen der Kunden zu erkennen und die Prozesse und die Unternehmensführung zu verbessern.

 
Nach drei Jahren habe ich das Unternehmen gewechselt und dann sieben Jahre lang als Projektmanager bei einem großen Konzern gearbeitet, der Dienstleistungen für Unternehmen anbietet. In dieser bereichsübergreifenden und herausfordernden Position war mein Hauptanliegen das Onboarding und die Begleitung bei der Einführung von Produkten und Dienstleistungen, die in den von der Gruppe übernommenen Unternehmen eingeführt wurden. 

 

Diese Implementierungen waren von zentraler und strategischer Bedeutung, da sie für verschiedene Berufe und Organisationen Finanz-, Buchhaltungs-, Lohnabrechnungs- und Organisations-Komponenten umfassten.

 

Anschließend wechselte ich zu einem Softwarehersteller für Budget- und Finanzmanagement und war dort als Manager für Pre-Sales, Delivery und Support tätig.

Man kann sagen, dass Sie wirklich ein Experte darin sind, neue Lösungen in Unternehmen einzuführen!

Ja, und das ohne Umschulung! Ich kam vor vier Jahren zu Coffreo und hatte die gleiche Art von Aufgaben: die Einführung von Tools und die Kundenbetreuung. Was mir bei Coffreo gefallen hat, war die Idee, an einem anderen Baustein zu arbeiten, da meine Erfahrung bislang vor allem im Finanzbereich (Buchhaltung, Lohnbuchhaltung usw.) lag. In meinen bisherigen Erfahrungen waren die Dematerialisierung und die elektronische Signatur von Dokumenten nicht das Hauptthema.

 

Die Digitalisierung ist aber ein immer bedeutenderes Thema, und zwar in allen Unternehmen und in allen Berufen. Das Ziel der papierlosen Prozesse betrifft alle. Mich interessiert besonders die Idee, mit Coffreo zur Verbreitung von extrem sicheren Prozessen für den Versand und für die elektronische Unterzeichnung von Arbeitsverträgen beizutragen.

Wie würden Sie die Rolle des Customer Success bei Coffreo zusammenfassen?

Der Customer Success spielt bei Coffreo eine zentrale Rolle. Er hat eine abteilungsübergreifende Funktion im Herzen des Unternehmens.

 

Unser Anliegen ist es, neue Kunden beim Onboarding zu begleiten und bestehende Kunden zu binden. Als privilegierter Ansprechpartner unserer Kunden vertreten wir die Interessen unserer Nutzer innerhalb des Unternehmens, kümmern uns um Probleme, um Anfragen nach kontinuierlichen Verbesserungen usw.

 

Begleiten, binden, zufriedenstellen: Das ist das Motto des Customer Success von Coffreo, das dem Erfolg der Kunden bei der Nutzung unserer Produkte und Dienstleistungen gewidmet ist!
Das ist das Dreieck des Customer Success von Coffreo, das dem Erfolg der Kunden bei der Nutzung unserer Produkte und Dienstleistungen verpflichtet ist!

Was sind die Schlüsselfaktoren für eine erfolgreiche Implementierung einer Lösung wie Coffreo?

Der erste entscheidende Faktor für eine erfolgreiche Implementierung ist unsere Kenntnis der Branche und der Herausforderungen unserer Kunden.

 

Dies ermöglicht es uns, den Umstieg und die persönliche Beratung unter Berücksichtigung der Risiken unserer Kunden durchzuführen und sie gleichzeitig durch unser Fachwissen zu unterstützen und zu beruhigen.

 

Den Kunden zuzuhören ist ein zentraler Teil  des Erfolgs. Wir nehmen uns die Zeit, jeden Kunden zu verstehen, um ein Vertrauensverhältnis aufzubauen, das auf einem privilegierten Austausch mit einem unserer Experten beruht, und zwar während der gesamten Dauer unserer Kundenbeziehung.

Welche anderen Aspekte Ihrer Arbeit halten Sie für wesentlich?

Im Allgemeinen muss man viel Einfühlungsvermögen haben, sowohl gegenüber Unternehmen als auch gegenüber Arbeitnehmern. Unsere Kunden erwarten von uns, dass wir reaktionsschnell und individuell auf sie eingehen. Sie wünschen einen persönlichen Austausch. Die Beziehung ist das Schlüsselelement, und man muss den Kunden versichern können, dass alles optimal ablaufen wird.

 

Oft bestehen die Vorbehalte im Zusammenhang mit der Digitalisierung darin, die Beziehung zu den Mitarbeitern zu verlieren. Wenn Unternehmen alle Verwaltungsdokumente papierlos versenden, haben sie Angst, ihre Mitarbeiter nicht mehr zu sehen. Dabei bietet die Entmaterialisierung im Gegenteil die Möglichkeit, von einer viel stärker auf die Arbeitnehmer ausgerichteten Beziehung zu profitieren, indem man sich von administrativen Zwängen befreit. Anstatt einen Arbeitnehmer 1,5 Stunden hin und zurück fahren zu lassen, damit er seinen Vertrag unterschreibt, könnte man sich vorstellen, ein Themenfrühstück oder Schulungen zu organisieren.
Kurz gesagt: Die menschliche Beziehung sollte auf einen Austausch mit höherem Mehrwert ausgerichtet werden. 

 

 

Digitale Unterschrift von HR-Dokumenten, ANÜV und Einsatzinfos, rechtskonforme Archivierung … Als Marktführer bei der Digitalisierung des Austauschs mit Zeitpersonal begleitet Coffreo Unternehmen bei jedem Schritt ihrer Digitalisierungsprojekte.

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