In einem früheren Interview warnte Emmanuel Cudry – Gründer von Coffreo – vor einer besorgniserregenden Zahl: 30 % Fluktuation jedes Jahr unter den Beratern. Was, wenn die Antwort in der KI liegt?
Diese Frage wird vielleicht einige überraschen, aber angesichts der zunehmenden Dringlichkeit von Kundenanfragen und der Last der Verwaltungsarbeit könnte die KI durchaus zu einem entscheidenden Hebel für Berater werden: Automatisierung von Aufgaben, Verfassen von Stellenanzeigen, erleichterte Kommunikation… Das Potenzial ist immens, wird aber noch weitgehend ungenutzt gelassen.
In diesem Interview teilt Emmanuel Cudry seine Vision einer KI im Dienste der Niederlassungen. Weit entfernt von Fantasien lädt er uns ein, ganz konkrete Anwendungen zu erkunden, die den Realitäten der Zeitarbeit von heute und morgen angepasst sind.
Emmanuel, Sie tauschen sich regelmäßig mit Beratern aus. Wie verbessert KI bereits die Bewältigung operativer Aufgaben in den Agenturen?
Emmanuel Cudry: Heute wird KI hauptsächlich in Bereichen wie Sourcing und Personalbeschaffung eingesetzt, mehr als für operative Aufgaben. Beispielsweise hilft KI bei der Analyse von Lebensläufen, beim Matching von Bewerberprofilen mit den Anforderungen der Unternehmen und beim Verfassen von Anzeigen, um die richtigen Profile anzuziehen. KI beginnt, einige Verwaltungsaufgaben zu erleichtern, aber es bleibt noch viel zu tun in diesem Bereich.
Die Berater kümmern sich also immer noch gleichzeitig um die Personalbeschaffung, die Verwaltung und die Kundenbeziehungen. Mit anderen Worten: Sie sind immer noch mit allen Wassern gewaschen. Wie kann KI in naher Zukunft diese Aufgaben übernehmen, damit sie sich auf die Strategie und die Geschäftsentwicklung konzentrieren können?
Emmanuel Cudry: Die KI hat ein enormes Potenzial, die Arbeit der Berater zu erleichtern, insbesondere indem sie einen Großteil der Verwaltungs- und Back-Office-Aufgaben übernimmt. Beispielsweise kann sie die Erfassung von Verträgen anhand der Daten aus früheren Verträgen und des zu besetzenden Auftrags automatisieren, wobei der Berater natürlich einen Validierungsschritt durchführen muss, um sicherzustellen, dass die Verträge den Anforderungen entsprechen.
Die KI kann auch die Vollständigkeit und Richtigkeit von Dokumenten überprüfen, bei inkonsistenten Daten auf Stundenzetteln warnen und sogar Aufgaben wie die Kontrolle der Lohn- und Gehaltsabrechnung oder der Rechnungsstellung übernehmen.
Auf der Grundlage von Verhaltens- oder Nutzungsmustern wird sie auf Probleme hinweisen, bevor sie zu Fehlern werden. Die Niederlassungen sparen dadurch Zeit und können sich auf Kundenbeziehungen, Strategie oder Geschäftsentwicklung konzentrieren.
Wir stehen vor einer neuen „industriellen Revolution“. Mit der KI wird es eine „Dienstleistungsrevolution“ sein. Während die erste Revolution die Produktion von materiellen Gütern verändert hat, wird diese Revolution das Leben der Beschäftigten im Dienstleistungssektor grundlegend verändern, indem sie administrative, repetitive und zeitraubende Aufgaben automatisiert und sicher macht.
Wird diese Revolution von Beratern verlangen, neue Fähigkeiten zu erwerben?
Emmanuel Cudry: Ja, bei einem solchen Umbruch ist das selbstverständlich. Sie werden neue Fähigkeiten erwerben müssen, um KI-Tools, die ihnen zur Verfügung gestellten Agenten, zu steuern. Zunächst einmal wird ihre Rolle eher die eines Überwachungs- und Kontrolleurs sein als die eines Ausführenden.
Darüber hinaus ist kritisches Denken von entscheidender Bedeutung. Die Berater müssen ein gutes Urteilsvermögen haben, um Verzerrungen in den Entscheidungen der KI-Agenten zu erkennen und zu korrigieren, insbesondere bei der Rekrutierung: Wählt mein Tool überwiegend Männer aus? Bevorzugt es junge Menschen auf Kosten von Älteren? Werden meinen Kunden regelmäßig Menschen mit Behinderungen vorgeschlagen? Diese Technologie ist ein Spiegelbild der Person, die sie eingerichtet hat, und vor allem der Person, die sie nutzt, da sie sich von ihren Daten und ihrem Verhalten nährt. Daher wird man in dieser Hinsicht wachsam sein müssen.
Es wird auch entscheidend sein, gegenüber diesen Werkzeugen einen kritischen und kreativen Geist zu bewahren, um eine übermäßige Abhängigkeit zu vermeiden und in der Lage zu sein, sich von der Konkurrenz abzuheben.
Die menschliche Beziehung zu den Zeitarbeitern ist eine Priorität für die Personaldienstleistern. Wie kann KI diese Beziehung unterstützen, ohne sie zu entmenschlichen?
Emmanuel Cudry: Die Idee ist nicht, den Menschen zu ersetzen, sondern den Beratern die Möglichkeit zu geben, sich auf das zu konzentrieren, was wirklich zählt: die Qualität ihrer Beziehung zu den Zeitarbeitern. Nehmen wir noch einmal das Beispiel der Personalbeschaffung. Die KI wird die Lebensläufe analysieren, prüfen, ob das Profil zu den aktuellen Aufträgen passt, und Fragen für das Vorstellungsgespräch vorbereiten. Aber der Berater wird die Kontrolle über das Gespräch behalten, er ist es, der den Rahmen anpasst, die Persönlichkeit und die Erfahrung des Kandidaten bewertet. Die KI wird sein Assistent sein, um das Offensichtliche zu verarbeiten, nicht um den Unterschied zu machen.
Wenn wir uns dann mit den nächsten Schritten des Prozesses beschäftigen, insbesondere mit der Karriereverfolgung, wird die KI sehr nützlich sein, um den Werdegang eines Zeitarbeitnehmers und die Aufträge, die er für die Agentur ausgeführt hat, zu analysieren. Sie kann dann aufgrund ähnlicher Werdegänge Entwicklungsmöglichkeiten für diese Person vorschlagen. Dies wird es dem Berater ermöglichen, die berufliche Entwicklung des Leiharbeitnehmers besser zu personalisieren und ihm Aufträge anzubieten, die mit seinen Bestrebungen übereinstimmen.
Die Agenten werden auch dabei helfen, die Erwartungen der Arbeitnehmer genauer zu erfüllen. Wenn sie z. B. wissen, welche Arbeitszeiten, Bezahlung oder geografische Lage sie bevorzugen, können sie ihnen gezielt Aufträge anbieten. Aber auch hier muss der Berater die endgültige Entscheidung treffen und sicherstellen, dass die Vorschläge relevant sind.
Wie wird KI die Erfahrungen von Zeitarbeitern bei der Kommunikation mit ihrer Niederlassung verbessern?
Emmanuel Cudry: Die KI wird es ermöglichen, digitale und personalisierte Kontaktpunkte zu steuern, die es erleichtern, die Verbindung mit dem Leiharbeitnehmer aufrechtzuerhalten, und zwar auch während des Einsatzes. Dieser Kontakt kann in verschiedenen Formen erfolgen: automatische Nachrichten, Anrufe eines Agenten usw., um das Feedback und die Eindrücke der Zeitarbeitnehmer zu sammeln. Der Berater, der über all diese Rückmeldungen verfügt, kann bei Bedarf schnell reagieren.
Ziel wird es sein, einen maßgeschneiderten Service mit regelmäßigen Interaktionen anzubieten, der auf die spezifischen Bedürfnisse des einzelnen Arbeitnehmers zugeschnitten ist, um die Gesamterfahrung und das Engagement des Arbeitnehmers für seine Agentur zu stärken. Dies wird ein echter Gewinn für Netzwerke sein, die sich in einem ultra-kompetitiven Sektor bewegen.
Gerade in dieser hart umkämpften Branche: Wie wird KI den Agenturen helfen, den Anforderungen der Kunden besser gerecht zu werden?
Emmanuel Cudry: Meiner Meinung nach wird KI die Art und Weise verändern, wie Arbeitsvermittler auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen, indem sie viele wichtige Aufgaben automatisieren und optimieren. Ich werde einige Beispiele anführen.
Erstens wird die KI die Gewohnheiten bei der Inanspruchnahme von Zeitarbeit analysieren. Sie wird beispielsweise untersuchen, zu welchen Zeiten ein Unternehmen häufig auf Zeitarbeitskräfte zurückgreift und wie viele Arbeitskräfte zu diesen Zeiten benötigt werden. Angenommen, ein Unternehmen in der Logistikbranche hat zu bestimmten Zeiten des Jahres Produktionsspitzen, z. B. vor Weihnachten oder während der Sommerferien. Mithilfe von KI kann die Niederlassung diese Zeiten voraussehen und den Bedarf an Zeitarbeitskräften im Voraus vorbereiten, indem sie die Einstellung proaktiv plant. Das wird den Druck auf die Niederlassungen verringern.
Die KI wird auch die vom Kunden gewünschten Profiltypen überprüfen und dabei verschiedene Kriterien berücksichtigen, wie z. B. ähnliche Berufserfahrungen oder, noch interessanter, Erfahrungen, die die gleichen Fähigkeiten mobilisieren, auch wenn sie in unterschiedlichen Branchen gemacht wurden. Angenommen, ein Kunde sucht einen Elektriker, der bereits in einem industriellen Umfeld gearbeitet hat, über eine aktuelle elektrische Berechtigung verfügt und sofort verfügbar ist. Der KI-Agent wird Leiharbeitnehmer identifizieren, die diese Voraussetzungen erfüllen, und zwar auf der Grundlage ihrer bisherigen Einsätze, ihrer Zertifizierungen und ihrer Planung. Auf diese Weise wird die Niederlassung Profile anbieten, die perfekt auf die Bedürfnisse der EU zugeschnitten sind, ohne Zeit zu verlieren.
Anhand dieser Beispiele möchte ich zeigen, dass die KI die Art und Weise, wie Personalkampagnen verwaltet werden, verändern wird. Die Niederlassungen werden nicht mehr der Zeit hinterherlaufen, sondern vorausschauend agieren und ihren Kunden einen Schritt voraus sein. Meiner Meinung nach wird dies sogar dazu führen, dass sich das derzeitige Machtverhältnis mit den Anwenderunternehmen umkehrt. Ein Berater wird in der Lage sein, einem Unternehmen zu sagen: Achtung, der Zeitarbeitnehmer, den Sie sehr geschätzt haben, ist sehr gefragt, also geben Sie Ihren Auftrag schnell auf, wenn Sie ihn haben möchten.
Was die Bestellungen betrifft, so sind diese oft komplex und über mehrere Kanäle verteilt. Wie wird KI die Verwaltung vereinfachen?
Emmanuel Cudry: Es stimmt, dass Kundenaufträge oft über mehrere Kanäle laufen: ein Anruf, eine E-Mail, eine WhatsApp-Nachricht, eine SMS… und der Berater muss das alles jonglieren. Die KI wird diese Verwaltung vereinfachen, indem sie all diese Eingangspunkte vereinheitlicht. Konkret werden alle Anfragen, egal über welchen Kanal sie kommen, am selben Ort, in einem einzigen Raum, ankommen und vor allem vorab analysiert werden. Das wird Informationsverlust und Doppelarbeit verhindern und den Niederlassungen wertvolle Zeit sparen.
Aber das ist noch nicht alles. Die KI wird die Pools auch in Echtzeit auf dem neuesten Stand halten. Wenn ein Kunde eine dringende Anfrage hat, wird sie sofort die Zeitarbeitskräfte identifizieren, die dem gesuchten Profil entsprechen, und sie wird ihre Verfügbarkeit überprüfen. Natürlich wird der Berater immer die Kontrolle behalten: Er ist es, der die Vorschläge validiert, sie gegebenenfalls anpasst und für die Qualität der Antwort bürgt.
Abschließend: Wie stellen Sie sich in zehn Jahren eine Zeitarbeitsfirma vor, die KI vollständig in ihre Prozesse integriert hat?
Emmanuel Cudry: Ich denke, in zehn Jahren werden wir viel agilere Niederlassungen sehen, mit Teams, die an Produktivität gewonnen haben. Ich hoffe, dass dieser Gewinn den Beruf des Beraters wieder verzaubern wird. Dank der KI wird er nicht mehr darin bestehen, Verwaltungsaufgaben aneinanderzureihen oder Stunden damit zu verbringen, unter Zeitdruck Personal zu suchen. Es wird ein Beruf sein, der sich wieder auf das Menschliche konzentriert, auf die Beziehung. Die Berater werden sich mehr auf den Austausch mit den Zeitarbeitnehmern, das Verstehen ihrer Bedürfnisse, die Beratung der Kunden und die Entwicklung einer echten Nähebeziehung konzentrieren können.
Und in einer Welt, in der alles immer digitaler wird, werden diese Verbindungen – die echte Beziehung, das Vertrauen, das Zuhören – einen noch größeren Wert haben. Das ist es, was den Unterschied ausmachen wird.