Bonjour Antonio ! Pourriez-vous nous dire quel a été votre parcours avant de rejoindre Coffreo ?
J’ai commencé comme consultant chez un éditeur d’ERP et d’un outil de Business Intelligence. Mon rôle était de mettre en place et de paramétrer l’ERP en fonction des besoins et contraintes des clients. A l’écoute et proactif, l’objectif était de répondre aux enjeux des clients et d’améliorer les process et le pilotage de l’entreprise.
Après 3 ans chez cet éditeur, j’ai travaillé 7 ans pour un grand groupe de services aux entreprises en tant que chef de projet. Sur ce poste transverse et riche en enjeux, j’avais pour première préoccupation l’onboarding et l’accompagnement à la prise en main des produits et services mis en place dans les sociétés acquises par le groupe.
Ces déploiements étaient clés et stratégiques car ils incluaient, pour différents métiers et organisations, des composantes financières, comptables, paie et organisationnelles.
J’ai ensuite rejoint un éditeur de logiciels de gestion budgétaire et financière, en tant que responsable Avant-vente, Delivery et Support.
On peut dire que vous êtes vraiment expert dans la mise en place de nouvelles solutions au sein des entreprises !
Oui, et il n’y a pas eu de reconversion ! Je suis arrivé chez Coffreo il y a 4 ans, pour le même type de missions : la mise en place d’outils et l’accompagnement client. Ce qui m’a plu chez Coffreo, c’est l’idée de travailler sur une brique différente, puisque jusqu’à présent mon expérience était surtout sur la finance (comptabilité, paie, etc). Dans mes expériences précédentes, la dématérialisation et la signature de documents n’étaient pas l’enjeu principal.
Or, la dématérialisation est un sujet de plus en plus prégnant, dans toutes les sociétés et dans tous les métiers. L’objectif du zéro papier concerne tout le monde. J’étais intéressé par l’idée de travailler sur le bout de la chaîne de la dématérialisation avec Coffreo, en contribuant à la démocratisation de processus extrêmement sécurisés pour l’envoi et la signature électronique des contrats de travail.
Comment résumez-vous le rôle du Customer Success chez Coffreo ?
Le Customer Success est un rôle central chez Coffreo. C’est un rôle clé et transverse au cœur de l’entreprise.
Nos préoccupations sont d’onboarder et accompagner nos nouveaux clients, et fidéliser les clients acquis. En tant que contact clé de nos clients et par notre écoute, nous défendons les intérêts de nos utilisateurs au sein de l’entreprise, nous nous occupons des réclamations, des demandes d’améliorations continues, etc.
Accompagner, fidéliser, satisfaire : c’est le triptyque du Customer Success de Coffreo, qui est dédié au succès des clients dans l’usage de nos produits et services !
Quels sont les facteurs clés pour une mise en place réussie d’une solution telle que Coffreo?
Le premier facteur clé pour une mise en place réussie, est notre connaissance du métier et des enjeux de nos clients.
Cela nous permet d’effectuer une conduite de changement et un accompagnement tenant compte des risques de nos clients, tout en étant rassurant grâce à notre expertise.
Malgré tout, cela n’empêche que l’écoute est un des facteurs clé de réussite. Nous prenons le temps de comprendre chaque client, afin de tisser une relation de confiance basée sur un échange privilégié avec un de nos consultants, et ce, durant toute la vie de notre relation client.
Quels autres aspects de votre travail vous paraissent essentiels ?
De manière générale, il faut savoir faire preuve de beaucoup d’empathie, tant avec les entreprises qu’avec les salariés. Nos clients attendent de nous d’être réactifs et humains, ils ne veulent surtout pas d’échanges robotisés. Le relationnel est la clé, il faut pouvoir rassurer sur tous les aspects.
Souvent, la grande crainte associée à la dématérialisation, c’est de perdre sa relation avec les salariés. En envoyant tous les documents administratifs de façon dématérialisée, les sociétés ont peur de ne plus voir leurs salariés. Alors que la dématérialisation permet au contraire de bénéficier d’une relation beaucoup plus centrée sur les salariés, en s’affranchissant des contraintes administratives. Plutôt que de faire faire 1h30 de route aller-retour à un salarié pour qu’il vienne juste signer son contrat, on peut imaginer d’organiser des petits-déjeuners thématiques, des formations ou encore des programmes de parrainage. En somme, axer la relation humaine sur des échanges à plus forte valeur ajoutée.
Signature électronique de contrats, diffusion automatique de bulletins de paie et de documents RH, simplification des procédures d’onboarding et d’offboarding, archivage sécurisé… Leader de la digitalisation de la relation avec le personnel temporaire, Coffreo accompagne les entreprises à chaque étape de leurs projets de dématérialisation.
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