Chez Coffreo, l’accompagnement des clients est une priorité absolue. Pour comprendre comment cela se traduit concrètement, nous avons échangé avec Mathieu Pawlak, Directeur des opérations. Depuis son arrivée, il supervise avec exigence les activités de déploiement et d’adoption de la solution, et le support aux utilisateurs, assurant ainsi une expérience client de qualité. Aujourd’hui, il partage avec nous sa vision des Services Client, les défis qu’il rencontre et les valeurs qui guident son équipe.
Pouvez-vous vous présenter et expliquer en quoi consiste votre rôle chez Coffreo ?
J’ai rejoint Coffreo il y a environ trois mois en tant que Directeur des opérations. Mon rôle est d’organiser et de piloter nos opérations pour prendre en charge nos clients dès le premier jour où ils font le choix de Coffreo et veiller à ce que tout se passe bien pour eux tout au long de notre relation. Cela s’inscrit généralement dans un temps très long puisque chez Coffreo nous avons la chance d’avoir des clients extrêmement fidèles que nous accompagnons très souvent pendant de nombreuses années.
Je m’assure que la mise en œuvre de nos solutions est efficace, rapide, et surtout, qu’elle répond aux besoins spécifiques de chaque client. Une fois la solution déployée, notre mission est de les accompagner au quotidien avec un support continu, afin de les aider à tirer le meilleur parti de nos outils.
Comment se déroule l’accompagnement d’un nouveau client chez Coffreo ?
Lorsqu’un nouveau client souscrit à nos services, nous passons par plusieurs étapes clés. Tout commence par un contact initial où nous organisons le projet ensemble. Cela inclut la planification, la définition des rôles et des responsabilités, ainsi que la préparation des données nécessaires pour la configuration de la solution.
Notre méthodologie de déploiement est conçue pour être simple et rapide. Par exemple, un déploiement standard peut être réalisé en une semaine. Cependant, lorsque des développements spécifiques sont nécessaires, ce processus peut s’étendre à six ou huit semaines. Nous adoptons souvent une approche dite Quick Win : nous déployons rapidement un périmètre limité, comme une région ou un service particulier, puis nous élargissons progressivement l’utilisation de la solution.
Une fois que tout est configuré, nous assistons le client pour sa première utilisation de nos services, en général pour le dépôt de bulletins de paie et des contrats de travail.
Pour cette phase de lancement capitale, nous sommes en étroite collaboration avec le client pour nous assurer que tout fonctionne parfaitement en temps réel, en visioconférence. Ensuite, nous passons en mode support, où nous restons disponibles pour toute question ou tout problème qui pourrait survenir.
Comment vous assurez-vous que les solutions Coffreo sont parfaitement adaptées aux besoins de vos clients ?
L’un des points forts de Coffreo réside dans notre capacité à co-construire nos solutions avec nos clients. Nous travaillons en grande proximité avec eux pour coordonner le développement de nouvelles fonctionnalités, et nous assurer qu’elles répondront à parfaitement à leurs besoins. Nous avons, par exemple, collaboré récemment avec un grand groupe de l’intérim, qui compte plus de 1 200 agences, pour centraliser et simplifier leurs tâches d’administration. Grâce à cette coopération, nous avons pu faire évoluer notre solution afin de leur faciliter la vie au quotidien.
Un autre exemple est un projet récent avec une entreprise d’intérim d’une vingtaine d’agences signée en début d’année. Leur besoin de digitalisation était crucial, avec plus de cent documents à gérer. Nous avons travaillé avec eux sur un déploiement progressif par région et par type de documents, adapté à leur rythme, ce qui a permis une intégration réussie malgré la complexité du projet.
Qu’est-ce qui permet cette proximité ?
Chez Coffreo, nous avons une connaissance approfondie des marchés dans lesquels nous opérons, en particulier celui des agences d’emploi et des secteurs à forte intensité de main-d’œuvre : sécurité privée, propreté, événementiel, restauration, santé... Cette expertise est essentielle pour comprendre la singularité de nos clients et pour adapter nos solutions à leurs besoins spécifiques.
Nous avons également une expertise pointue sur les logiciels métiers. Non seulement nous sommes en mesure de guider nos clients et de diagnostiquer rapidement les blocages éventuels, mais nous avons surtout développé des intégrations, des API prêtes à l’emploi avec les logiciels les plus courants. On peut citer par exemple Anael TT et Anael RS de Infor, BeSTT, Comète de Aexae, Pégase Propreté de IDsoft, Eventsoft, etc. Cela nous permet d’intégrer nos solutions de manière fluide et efficace dans l’écosystème existant de nos clients, pour une transition sans accroc.
Et cette connaissance du marché nous permet également d’offrir des conseils stratégiques à nos clients, en nous basant sur les meilleures pratiques observées chez les autres entreprises de leur secteur. Par exemple, nous pouvons aider nos clients à optimiser leur processus de signature de contrats ou à améliorer leur gestion des documents RH, pour garantir des taux de consultation et de signature au-delà des 90 %, et avoir un impact significatif sur leur efficacité opérationnelle.
En quoi votre approche du support client se distingue-t-elle ?
Ce qui distingue Coffreo, c’est notre engagement à offrir un support non seulement à nos interlocuteurs directs chez nos clients, mais aussi aux utilisateurs finaux de nos solutions, à savoir les salariés et les entreprises utilisatrices, qui se connectent à Coffreo tous les jours. Par exemple, un salarié qui rencontre des difficultés pour signer un contrat à 23 h un dimanche soir peut nous contacter directement et nous sommes là pour l’aider immédiatement.
Nous gérons en moyenne 200 demandes par jour de la part des travailleurs, ce qui représente environ 60 000 demandes par an. Malgré ce volume, nous nous efforçons de maintenir un côté humain dans notre approche.
Par exemple, nous avons mis en place un chatbot. Nous utilisons donc une couche d’IA pour répondre aux demandes de premier niveau, mais cela ne remplace jamais l’intervention humaine ! Après la réponse du chabot, nous demandons à l’utilisateur si la réponse lui convient ou s’il souhaite parler à un agent et le guidons pour ouvrir un ticket.
Parfois, nous allons même plus loin en faisant le lien entre l’entreprise et l’utilisateur pour résoudre les problèmes ensemble. Certains tickets ne concernent en fait pas directement Coffreo — par exemple, des questions sur le versement d’un acompte ou sur les équipements de protection individuelle —, nous sommes perçus comme un véritable soutien au quotidien, toujours présents pour aider nos utilisateurs.
Cette proximité avec l’ensemble des utilisateurs est vraiment notre marque de fabrique chez Coffreo, elle permet de soulager nos clients et de garantir une expérience fluide pour tous les acteurs impliqués.
Comment gérez-vous le flux de tickets au quotidien ?
En fin de journée, il reste généralement moins de 10 demandes à traiter, ce qui témoigne de notre taux de résolution très élevé. Nous assurons un support des “pros”en 5/7 et un support “salarié” en 24/7 en garantissant une réponse sous quatre heures.
Mais en moyenne, nous répondons aux sollicitations en moins d’une heure ! Pour les questions les plus simples, la résolution est très rapide, généralement en moins de 30 minutes. Si c’est plus complexe, cela peut bien sûr prendre un peu plus de temps. Nous sommes très fiers de notre niveau de réactivité qui contribue à un niveau de satisfaction client très élevé.
Quelles sont les prochaines avancées prévues pour Coffreo dans l’accompagnement de ses clients ?
L’une de nos ambitions majeures est d’enrichir la phase run en proposant davantage d’interactions avec nos clients au-delà du simple suivi par ticket. Nous réfléchissons à des initiatives telles que la création d’un espace communautaire où nous pourrions organiser des événements comme des clubs utilisateurs, des webinaires sur nos innovations, et des ateliers thématiques. Ces événements offriraient à nos clients des opportunités d’échanger entre eux, de partager des bonnes pratiques, et d’obtenir des conseils personnalisés de nos équipes.
En parallèle, nous voulons également renforcer la proximité avec nos clients à travers des réunions de suivi régulières pour un plus grand nombre d’entre eux. Cela nous permettrait non seulement de rester à l’écoute de leurs besoins, mais aussi de leur offrir un accompagnement stratégique sur le long terme.
L’objectif est de passer d’un mode moins réactif à un mode plus proactif, où nous serions capables d’anticiper les besoins de nos clients et de leur proposer des solutions plus en amont.
Un dernier mot pour conclure ?
Ce qui est galvanisant chez Coffreo, c’est de travailler dans une entreprise qui accorde une réelle importance à ses valeurs. Chez Coffreo, nous voulons vraiment aider les acteurs du monde du travail flexible. Cette approche se ressent dans toutes nos opérations, que ce soit en répondant à une demande urgente ou en développant de nouvelles solutions. C’est un plaisir de faire partie de cette aventure.
Chez Coffreo, l’accompagnement de nos clients ne s’arrête jamais. Nous nous engageons à être un partenaire fiable et proactif, toujours à l’écoute de vos besoins. Vous souhaitez en savoir plus sur nos services ou discuter de votre projet ? Contactez-nous pour découvrir comment nous pouvons vous accompagner au quotidien.